Analiza | Trend Horeca 2026
Dla 75% gości hotelowych technologia ma sens tylko wtedy, gdy przyspiesza obsługę. Nie może ona jednak zastępować personelu. W dobie fascynacji sztuczną inteligencją branża staje przed kluczowym pytaniem. Gdzie kończy się pomoc maszyny, a zaczyna prawdziwa gościnność?
Aneta Klepacka-Kołbuk z MCC Mazurkas Conference Centre & Hotel przekonuje, że ludzka uwaga staje się dziś najcenniejszym kapitałem. W świecie zdominowanym przez kody i algorytmy to właśnie empatia stanowi jedyną realną przewagę konkurencyjną. Chociaż bez cyfrowych narzędzi trudno dziś porządkować logistykę, to zaczynamy dostrzegać też wyraźną granicę ich stosowania.
AI w hotelarstwie jako wsparcie, a nie zastępstwo
Praktyka uczy, że nie każde zaawansowane rozwiązanie znajduje rzeczywiste zastosowanie w codziennej pracy. Przykładowo, wirtualne eventy nie wyparły spotkań bezpośrednich, ponieważ relacje buduje się najlepiej „twarzą w twarz”. Podobnie roboty-recepcjoniści okazały się raczej elementem marketingu niż realnym wsparciem operacyjnym. Zatem w hotelarstwie technologia musi mieć konkretną wartość użytkową.
Z perspektywy operacyjnej, zaawansowane narzędzia cyfrowe są dziś jednak bezcenne. Systemy rezerwacyjne i analityka pozwalają działać szybciej oraz nie marnować zasobów. Według firmy Deloitte, takie zastosowanie AI w hotelarstwie może obniżyć koszty nawet o 30%. Jednak w tym miejscu kończą się praktyczne możliwości maszyn, gdyż prawdziwej relacji nie da się po prostu zaprogramować.
Gdzie kończy się automatyzacja?
Wyraźną granicę widać szczególnie w dużych obiektach konferencyjnych oraz segmencie premium. Przy wydarzeniach na kilkaset osób technologia bardzo szybko może stać się wąskim gardłem. Wystarczy wyobrazić sobie długą kolejkę do jednego automatu wydającego karty w przerwie kawowej. To pokazuje, że nie każdy proces da się zautomatyzować na szeroką skalę bez udziału człowieka.
Globalny rynek nowoczesnych rozwiązań rośnie, ale lwią część tego wzrostu generują obiekty typu smart hotels. W profesjonalnej obsłudze konferencji czy cateringu człowiek niezmiennie pozostanie najważniejszy. Technologię warto wdrażać tam, gdzie zdejmuje ona ciężar z barków zespołu. Nigdy jednak nie powinna ona dyktować standardu obsługi gościa.
Nowa przewaga konkurencyjna: Empatia
Obecnie już około 98% hoteli korzysta z rozwiązań opartych na automatyzacji i sztucznej inteligencji. Ponieważ cyfrowe narzędzia stają się rynkowym standardem, przestają one być wyróżnikiem. Przewaga konkurencyjna wynika więc coraz częściej z tego, jak technologia wspiera relację z gościem, a nie jak go od niej izoluje.
Największym wyzwaniem w najbliższych latach nie będzie zakup kolejnych programów. Kluczowa okaże się walka o kompetentnych i empatycznych pracowników. Najważniejsze jest to, żeby mądrze odciążyć zespół od czasochłonnych tabel i procedur. Dzięki temu personel może skupić się wyłącznie na gościu. W segmencie premium płaci się bowiem za relację, której nie zastąpi żaden kod.
Chcesz mądrze wdrożyć technologię w swoim hotelu?
Dowiedz się, jak AI w hotelarstwie może wspierać Twój zespół, nie tracąc przy tym ludzkiego oblicza gościnności.
