Praca w recepcji hotelowej wymaga bezpośredniego kontaktu z gośćmi. Dlatego to właśnie od zachowania, języka wypowiedzi i wyglądu recepcjonisty zależy pierwsze wrażenie. Odpowiedzialność, jaka ciąży na recepcjoniście jest ogromna. Poznaj zakres obowiązków recepcjonisty w hotelu i przekonaj się, czy to praca dla Ciebie.
Praca w recepcji hotelowej – dla kogo?
Zastanawiasz się, czy praca w recepcji hotelowej jest dla Ciebie? To stanowisko wymaga otwartości i komunikatywności. Oto inne ważne cechy, którymi powinien wyróżniać się pracownik recepcji hotelowej:
- opanowanie – recepcjonista nie raz musi mierzyć się z brakiem kultury i niemiłymi zachowaniami gości, w takich sytuacjach niezbędne jest opanowanie i cierpliwość;
- zorganizowanie – dobra organizacja pracy to klucz do sukcesu, szczególnie jest to ważne podczas pracy z wrażliwymi danymi osobowymi;
- empatia – goście hotelowi mogą zwracać się do recepcjonisty z różnymi problemami, dlatego recepcjonista powinien z zaangażowaniem i pełną gotowością pomagać w rozwiązywaniu wszelkich trudności;
- znajomość języków obcych – w pracy recepcjonisty umiejętności językowe są niezbędne do obsługi zagranicznych gości;
- reprezentatywny wygląd – recepcjonista powinien prezentować się profesjonalnie, dbać o swój wygląd, aby tworzyć pozytywne, pierwsze wrażenie.
Jakie są najważniejsze obowiązki recepcjonisty hotelowego?
Recepcjonista hotelowy odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu gościom pozytywnych doświadczeń. Jego obowiązki nie ograniczają się jedynie do funkcji reprezentatywnych. Poznaj najważniejsze obowiązki recepcjonisty hotelowego.
Meldowanie gości hotelowych
Zadaniem recepcjonisty hotelowego jest meldowanie gości, a tym samym obsługa profesjonalnego systemu, weryfikacja tożsamości gości oraz przekazywanie informacji na temat udogodnień. Na etapie meldunku recepcjonista informuje też o zasadach obowiązujących w hotelu – dotyczy to m.in. godzin pracy recepcji hotelowej.
Podczas meldowania gości hotelowych pracownik powinien też wykorzystać swoje umiejętności sprzedażowe związane z up i cross sellingiem. Na przykład może zaproponować wykupienie posiłków w restauracji hotelowej, skorzystanie z sejfu lub wybranie pokoju o wyższym standardzie.
Rozmowa z gośćmi, przyjmowanie skarg i życzeń
Pracownik recepcji hotelowej musi być przygotowany na każdą sytuację – zarówno pozytywną, jak i negatywną. W każdym przypadku powinien wykazać się empatią i zrozumieniem. Rozmowa z gośćmi, a także przyjmowanie skarg oraz realizacja życzeń to również ważne obowiązki recepcjonisty.
W niektórych hotelach część tych obowiązków należy do guest relations managera. Jeśli w obiekcie nie ma takiego specjalisty, to recepcjonista odpowiada również za pozytywne wrażenia gości hotelowych.
Kontrola opłat
Kolejnym obowiązkiem recepcjonisty w hotelu jest kontrola opłat za pobyt i wykonywanie usług dodatkowych. Pracownik odpowiada również za pobieranie podatku klimatycznego. Dlatego niezbędna jest umiejętność obsługi systemów rezerwacyjnych, kalkulacji kosztów i organizacji miejsca pracy. Recepcjonista powinien też być przygotowany na konieczność zmiany danych na fakturze, podział kosztów pobytu, a także wystawianie faktury zbiorczej.
Wymeldowanie gości hotelowych
Procedura check out to kolejny ważny obowiązek recepcjonisty hotelowego. Pracownik musi postępować zgodnie z wewnętrznymi zasadami obiektu, ale też tak, aby zachęcić gości hotelowych do ponownego odwiedzenia obiektu.
Oczywiście procedura wymeldowania odnosi się także do uregulowania wszelkich płatności i oddania kluczy lub kart do pokojów hotelowych.
Pozostałe zadania pracownika recepcji hotelowej
Oprócz wymienionych zadań recepcjonista hotelowy ma także szereg innych obowiązków, o których warto wspomnieć, oto one:
- obsługa korespondencji,
- obsługa telefonów i systemu rezerwacyjnego,
- sporządzenie dobowej dokumentacji recepcji,
- przygotowanie raportów fiskalnych,
- współpraca z innymi działami i przekazywanie im niezbędnych informacji.
- składanie meldunków kierownictwu hotelu,
- opieka nad gośćmi podczas ich pobytu.
