Renomowane i nowoczesne hotele poszukują guest relations managera. Jeszcze niedawno o relacje z gośćmi dbał dział marketingu czy kierownik recepcji. Jednak dziś znacznie częściej tworzone jest oddzielne stanowisko pracy, które skupia się na relacji z gośćmi hotelowymi. Sprawdźmy, jakie obowiązki czekają na guest relations managera i jakie korzyści może zyskać hotel, gdy zatrudnia takiego specjalistę.
Dlaczego warto zatrudnić guest relations managera w hotelu?
Rosnące oczekiwania gości hotelowych, wzrost konkurencji i oczekiwanie indywidualnego podejścia sprawiają, że rola specjalisty ds. relacji z gośćmi w hotelu staje się jeszcze ważniejsza. Obecnie wśród najważniejszych zadań guest relations managera jest przede wszystkim tworzenie przyjaznej atmosfery oraz ułatwienie komunikacji między gośćmi a personelem. Goście hotelowi coraz bardziej doceniają nie tylko komfortowe warunki pobytu, ale także przyjazną atmosferę, bo wtedy czują się mile widziani. Dlatego specjalista ds. relacji z gośćmi pełni kluczową funkcję w budowaniu satysfakcji podczas pobytu w hotelu oraz lojalności gości.
W mniejszych hotelach bardzo często brakuje jednej osoby odpowiedzialnej za relacje z gośćmi, a obowiązki takiego specjalisty są dzielone pomiędzy recepcjonistów i dział marketingu. Z pozoru może wydawać się, że taka decyzja zapewnia oszczędności i jest wystarczająca. Jednak sytuacja zmienia się przy pełnym obłożeniu oraz gdy pracownicy są obciążeni swoimi obowiązkami, przez co nie mają wystarczającej ilości czasu na indywidualne rozmowy z gośćmi i rozwiązywanie ich problemów. W takim przypadku szybko staje się jasne, że rola guest relations managera w hotelu jest nieoceniona i niezbędna.
Obowiązki, jakie czekają na specjalistę do spraw relacji z gośćmi
Rola menedżera ds. relacji z gośćmi w hotelu wiąże się z realizacją szeregu bardzo ważnych obowiązków. Często różnią się one w zależności od rodzaju obiektu, struktur firmy czy obowiązków innych pracowników w hotelu.
Przedstawiamy najważniejsze obowiązki guest relations manager:
- reprezentowanie obiektu;
- budowanie pozytywnych wrażeń gości na temat pobytu w hotelu;
- ocena potrzeb klientów i słuchanie ich opinii, a następnie przekazywanie ich kadrze zarządzającej;
- obsługa gości – w tym odpowiadanie na pytania, potrzeby i prośby gości oraz analizowanie i przewidywanie potrzeb gości hotelowych;
- reagowanie na zażalenia i problemy gości podczas pobytu w hotelu;
- zarządzanie gośćmi VIP – kontrolowanie ich przyjazdów i wyjazdów;
- budowanie pozytywnej relacji na linii personel-gość;
- przeprowadzanie szkoleń dla działu recepcji, aby dopasować jakość ich obsługi do dynamicznie zmieniających się oczekiwań gości hotelowych;
- promowanie udogodnień i usług dostępnych w hotelu;
- pozyskiwanie stałych klientów – m.in. poprzez promowanie programów lojalnościowych czy oferowanie specjalnych stawek dla firm;
- budowanie relacji z firmami i gośćmi;
- reagowanie na opinie na temat hotelu, które pojawiają się w Internecie;
- często wymagane jest też prowadzenie kont hotelowych w mediach społecznościowych;
- celebrowanie ważnych dla gości uroczystości lub wydarzeń, np. specjalna promocja z okazji urodzin.
Jak dostać pracę jako specjalista ds. guest relations w hotelu? Najważniejsze wymagania
Jak zostać guest relations manager w hotelu? Konieczne jest spełnienie kilku ważnych wymagań, takich jak:
- Doświadczenie w branży hotelarskiej – często wskazywane jest min. 2-letnie doświadczenie; w tym czasie możliwe jest poznanie specyfiki branży i problemów gości hotelowych.
- Znajomość języków obcych – wymagana jest biegła znajomość języka angielskiego, umożliwiająca płynną komunikację z gośćmi. Znajomość innych języków obcych również będzie doceniana.
- Otwartość i rozwinięte umiejętności interpersonalne – ważny jest również wysoki poziom tolerancji, brak uprzedzeń i znajomość różnic kulturowych. Guest relations manager powinien charakteryzować się wysoko rozwiniętymi umiejętnościami komunikacyjnymi.
- Gościnność i pełen profesjonalizm – specjalista ds. relacji z klientami powinien wiedzieć, jak sprawić, aby każdy gość poczuł się mile widziany w hotelu. Niezbędna będzie również znajomość zasad savoir-vivre, dress code oraz umiejętność dostosowania się do różnych sytuacji.
- Umiejętność organizacji pracy – umiejętności związane z organizacją czasu pracy są bardzo ważne szczególnie w trakcie szczytu sezonu.
Od wielu lat rola guest relations managera jest niepodważalnie istotna, gdyż wpływa na doświadczenia gości hotelowych oraz na jakość komunikacji. Według prognoz w kolejnych latach zapotrzebowanie na doświadczonych specjalistów ds. relacji z klientami jeszcze bardziej wzrośnie.
