Dziesiątki udanych wizyt i zero reakcji w sieci, jeden niezadowolony gość i błyskawiczna jedynka – to scenariusz stary jak świat, bo zadowolony klient rzadko czuje potrzebę pisania recenzji. Tymczasem dane są bezwzględne: aż 97% konsumentów czyta opinie online przed wyborem lokalnej firmy, a niemal co trzeci wybiera wyłącznie obiekty ze średnią ocen od 4,5 gwiazdki w górę. Według WiseReview Google odpowiada dziś za blisko 73% wszystkich opinii w sieci.
Jeśli w Twojej wizytówce Google brakuje świeżych ocen, tracisz szanse na zdobycie nowego gościa na rzecz konkurencji. Aby to zmienić, nie potrzebujesz dodatkowego budżetu marketingowego. W tym praktycznym przewodniku poznasz 5 bezkosztowych strategii, które zmotywują zadowolonych gości do pozostawiania opinii Google.
CZYTAJ RÓWNIEŻ:
Jak recenzje Google kształtują zachowania konsumenckie?
Odwiedziny w restauracji czy rezerwacja pokoju w hotelu nie zaczyna się w momencie przekroczenia progu obiektu, tylko na ekranie smartfona. Sam wybór lokalu rzadko też opiera się na pojedynczym źródle. Według danych WiseReview konsumenci sprawdzają średnio aż 6 różnych serwisów z opiniami, zanim podejmą decyzję.
Przy tym oczekiwania użytkowników stają się coraz bardziej sprecyzowane i wysokie. Aż 41% konsumentów deklaruje, że czyta recenzje zawsze podczas szukania lokalnych usług. Niemal co trzeci omija szerokim łukiem obiekty, których średnia ocen spada poniżej 4,5 gwiazdki.
Wielu właścicieli i menedżerów traktuje wizytówkę Google jako dodatek do marketingu, podczas gdy w rzeczywistości ma ona bezpośrednie przełożenie na finanse lokalu. Prezentowanie wiarygodnych, świeżych recenzji potrafi podnieść wskaźnik konwersji (czyli przejście z przeglądania oferty do faktycznej rezerwacji stolika lub pokoju) nawet o 270%.
Mariola Więcek, Publisher & Managing Partner Horecaline, ekspert ds. marketingu HoReCa
W branży tak konkurencyjnej i wrażliwej na koszty pozyskania klienta wysoki rating w sieci jest jednym z najtańszych i najbardziej opłacalnych lewarów biznesowych.
CZYTAJ RÓWNIEŻ:
Wystawione opinie Google – jak zwiększyć ich liczbę? 5 strategii
Dane z raportu WiserReview pokazują prostą prawidłowość: zadowolony gość rzadko pisze sam z siebie, ale gdy lokal bezpośrednio poprosi go o opinię, aż 83% konsumentów faktycznie ją wystawia.
Brak recenzji w sieci nie wynika więc z niechęci klientów, ale z braku nawyku po stronie lokalu. Aby na Twoim koncie regularnie pojawiały się nowe recenzje Google, warto wdrożyć powtarzalny system zachęcania gości na każdym etapie ich wizyty.
1. Poproś o recenzje Google w odpowiednim momencie
Najczęstszym błędem w restauracjach i hotelach jest proszenie o recenzję zbyt późno – np. w e-mailu wysłanym kilka dni po wyjeździe – albo w stresującym momencie regulowania rachunku. Tymczasem najlepsze efekty przynosi uchwycenie tzw. momentu najwyższego zadowolenia, kiedy pozytywne emocje są wciąż żywe.
W restauracji idealnym czasem na reakcję jest chwila po zebraniu pustych talerzy i dopytaniu, czy danie smakowało. Jeśli kelner słyszy entuzjastyczną odpowiedź, przekuj ją w działanie prostym zdaniem: „Niezmiernie nam miło! Jeśli znajdzie Pan chwilkę, będziemy wdzięczni za podzielenie się tą opinią w Google – to dla naszej kuchni ogromne wsparcie”.
Z kolei w hotelu najlepiej sprawdza się rozmowa tuż po wymeldowaniu lub krótkie podziękowanie wysłane SMS-em do 2–3 godzin po opuszczeniu obiektu.
CZYTAJ RÓWNIEŻ:
2. Skróć ścieżkę użytkownika do minimum
Konieczność samodzielnego wyszukiwania lokalu w mapach, wpisywania nazwy i filtrowania zakładek zniechęca nawet najbardziej zachwyconego gościa. Jeśli chcesz, aby wystawione recenzje Google spływały regularnie, zmniejsz liczbę kroków do minimum.
Wygeneruj kod QR prowadzący bezpośrednio do formularza dodawania opinii, a nie do strony głównej restauracji. Umieść go na etui na rachunek, na rogu menu deserowego lub na dedykowanej wkładce z prostym komunikatem: „Smakowało? Zostaw nam ocenę!”.
Przy recepcji lub na barze świetnie sprawdzą się z kolei stojaki z funkcją zbliżeniową NFC. Przyłożenie smartfona do tabliczki natychmiast otwiera okno z gwiazdkami, co zajmuje gościowi zaledwie kilka sekund.
CZYTAJ RÓWNIEŻ:
3. Przeszkol i zaangażuj zespół w proces
Żadne materiały drukowane nie zastąpią szczerej relacji, jaką buduje obsługa. Goście znacznie chętniej zostawiają recenzje, gdy czują osobistą więź z kelnerem, barmanką czy recepcjonistą. Aby zmotywować personel, zrób ze zbierania opinii naturalną część kultury organizacyjnej lokalu.
Wprowadź prosty system grywalizacjii bonusów. Jeśli w treści recenzji na wizytówce Google pojawi się imię konkretnego pracownika (np. „Pan Piotr z recepcji niezwykle nam pomógł”), przyznaj mu punktowy dodatek do premii lub małą nagrodę rzeczową.
Zamiast uczyć zespołu sztywnych formułek, postaw na autentyczność. Wystarczy proste wyznanie: „Cieszymy się, że śniadanie smakowało! Gdyby znalazła Pani chwilę na wystawienie nam oceny w Google, byłoby nam bardzo miło – zbieramy je, żeby dotrzeć do nowych gości”.
CZYTAJ RÓWNIEŻ:
4. Zagospodaruj przestrzenie i strefy oczekiwania
O opinię możesz skutecznie prosić również bez bezpośredniej rozmowy personelu z klientem. Wystarczy mądrze wykorzystać miejsca, w których goście naturalnie spędzają czas ze smartfonem w dłoni.
W pokojach hotelowych warto umieścić estetyczny stojak z kodem QR na biurku lub stoliku nocnym, opatrzony krótkim nagłówkiem: „Twoja opinia pomaga nam rosnąć. Podziel się wrażeniami z pobytu”.
W restauracji naturalnymi punktami są ogródek letni, strefa oczekiwania na stolik oraz… kącik dla dzieci, gdzie rodzice mają chwilę na wyciągnięcie telefonu. W przypadku dań na wynos i dostaw niezawodnie sprawdza się drobna naklejka lub ulotka dołączona do opakowania z podziękowaniem za zamówienie.
CZYTAJ RÓWNIEŻ:
5. Odpowiadaj na wszystkie recenzje Google (także te negatywne)
Według danych WiseReview aż 89% konsumentów oczekuje od firm odpowiedzi na wystawione opinie Google, tymczasem robi to zaledwie… 5% przedsiębiorstw. Konsekwentne odpisywanie na komentarze to najprostszy sposób, by wyróżnić się na tle lokalnej konkurencji i pokazać, że za obiektem stoją ludzie, którym zależy na jakości.
Gdy potencjalny klient widzi, że właściciel dziękuje za miłe słowa i z klasą odpowiada na krytykę, nabiera zaufania do marki. Co ważne, aktywne prowadzenie profilu zachęca kolejnych gości do pozostawienia własnego głosu. Kiedy widzą, że komentarze nie wpadają w próżnię, znacznie chętniej poświęcają czas na napisanie kilku słów od siebie.
CZYTAJ RÓWNIEŻ:
Wystawione opinie Google – najtańsza dźwignia sprzedaży
Pozyskiwanie recenzji Google nie wymaga wielkich budżetów marketingowych. To wypadkowa sprawnej logistyki, zaangażowania zespołu i wykorzystania prostych narzędzi technologicznych. Traktując zbieranie opinii jako stały proces operacyjny, budujesz najsilniejszą możliwą kartę przetargową – autentyczny dowód społeczny, który codziennie przyciąga do Twoich drzwi nowych klientów.
Nigdy nie kupuj sztucznych opinii i nie oferuj rabatów ani darmowych kaw bezpośrednio w zamian za „pozytywną recenzję”. Takie praktyki są niezgodne z dyrektywą Omnibus i regulaminem Google. Zamiast tego skup się na ułatwieniu procesu. Gdy dasz zadowolonemu gościowi jak na tacy kod QR prosto do formularza wystawiania opinii, pozytywne recenzje zaczną pojawią się same.
Mariola Więcek, Publisher & Managing Partner Horecaline, ekspert ds. marketingu HoReCa
CZYTAJ RÓWNIEŻ:
