Jako hotelarz stajesz przed wieloma wyzwaniami każdego dnia – jednym z nich jest właściwe reagowanie w sytuacji, gdy goście pozostawią rzeczy w Twoim obiekcie. Jak skutecznie zarządzać pozostawionymi rzeczami, przestrzegając przepisów prawa i jednocześnie dbając o reputację swojego hotelu? Przygotowaliśmy praktyczny przewodnik, który pomoże Ci zrozumieć zasady prawne i wprowadzić najlepsze praktyki w Twojej działalności.
Podstawy prawne odpowiedzialności hotelu
Zgodnie z artykułem 846 Kodeksu Cywilnego jako zarządzający hotelem jesteś odpowiedzialny za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gości. Odpowiedzialność ta obowiązuje, chyba że uszkodzenie lub utrata wynikła z winy gościa, siły wyższej lub właściwości rzeczy. To fundamentalna zasada, którą musisz mieć na uwadze, zarządzając hotelem.
Czym są „rzeczy wniesione”?
W kontekście odpowiedzialności hotelu przede wszystkim należy zrozumieć, czym są „rzeczy wniesione”. Zgodnie z definicją zawartą w Kodeksie Cywilnym rzeczą wniesioną jest każdy przedmiot, który gość przynosi do hotelu lub zostawia pod opieką hotelu w trakcie korzystania z jego usług.
Dotyczy to także rzeczy, które znajdują się poza hotelem, ale zostały powierzone hotelowi lub umieszczone przez niego we wskazanym miejscu.
Interesującym rozszerzeniem pojęcia rzeczy wniesionych jest fakt, że nie ogranicza się ono tylko do czasu, gdy gość jest zarejestrowany w hotelu. Obejmuje również krótki, zwyczajowo przyjęty okres przed rozpoczęciem oraz po zakończeniu korzystania z usług hotelowych, w trakcie którego gość może zostawić lub odebrać swoje rzeczy.
Przykładowo – jeśli gość przybywa wcześniej i zostawia bagaż w hotelu przed zameldowaniem lub po wymeldowaniu prosi o przechowanie bagażu na kilka godzin, te przedmioty również są uznawane za rzeczy wniesione.
Wyjątki od reguły
Warto pamiętać, że nie wszystkie przedmioty kwalifikują się jako rzeczy wniesione. Pojazdy mechaniczne i rzeczy w nich pozostawione, a także żywe zwierzęta, są traktowane oddzielnie.
Chociaż te przedmioty oraz podróżujące z gośćmi zwierzęta nie są uważane za rzeczy wniesione w standardowym rozumieniu, hotel może podjąć na siebie odpowiedzialność jako przechowawca, jeśli zawrze stosowną umowę przechowania. To ważne dla hotelarzy, aby odpowiednio informować gości o tych wyjątkach i możliwych opcjach przechowania takich rzeczy, co może zapobiec nieporozumieniom i potencjalnym sporom.
Jak zarządzać rzeczami pozostawionymi przez gości?
Jako hotelarz masz obowiązek chronić rzeczy wniesione przez gości. Pomogą Ci w tym odpowiednie strategie, dzięki którym sprawnie i z obustronną korzyścią będziesz zarządzać nieoczekiwanymi sytuacjami. Pamiętaj, że dobre praktyki w tej dziedzinie nie tylko spełniają wymogi prawne, ale także przyczyniają się do pozytywnego wizerunku Twojego hotelu i zadowolenia gości.
Stwórz jasne procedury
Opracuj konkretne procedury dotyczące postępowania z rzeczami pozostawionymi przez gości. Określ kroki służące identyfikacji właściciela rzeczy, ustal, jak długo przedmioty będą przechowywane przed podjęciem dalszych kroków, oraz stwórz metodę informowania gości o odnalezieniu ich przedmiotów. Zadbaj o to, by każdy członek Twojego zespołu znał te procedury na wylot. Taka organizacja nie tylko zwiększa efektywność, ale również podnosi poziom zaufania gości do Twojego hotelu.
Wyedukuj swój personel
Same procedury to za mało – musisz zadbać o edukację personelu, aby nie tylko sprawnie rozwiązywać tego typu sytuacje, ale też im zapobiegać. Wprowadź regularne sesje szkoleniowe, które nauczą Twoich pracowników, jak bezpiecznie przechowywać znalezione przedmioty, dokumentować ich znalezienie i efektywnie komunikować się z gośćmi. Pamiętaj, że dobrze przeszkolony personel to mniejsze ryzyko pomyłek i większe zadowolenie gości. Utrzymywanie wysokiego poziomu wiedzy i umiejętności wśród personelu to inwestycja, która zawsze się opłaca.
Pozwól działać technologii
Rozważ wykorzystanie nowoczesnych systemów zarządzania przedmiotami znalezionymi, które ułatwią katalogowanie i śledzenie rzeczy pozostawionych przez gości. Technologia nie tylko przyspieszy procesy wewnętrzne, ale także zapewni dokładną dokumentację, która może być kluczowa w przypadku ewentualnych sporów lub reklamacji. Automatyzacja tych procesów pozwoli również na lepsze wykorzystanie zasobów i poprawę ogólnej efektywności pracy.
Prowadź otwartą komunikację
Informuj gości już podczas meldowania o polityce hotelu dotyczącej rzeczy pozostawionych, aby zapobiegać nieporozumieniom w przyszłości. Takie działanie nie tylko buduje zaufanie, ale również podkreśla transparentność i profesjonalizm Twojego podejścia. Dobra komunikacja jest kluczem do utrzymania pozytywnych relacji z gośćmi, które przekładają się na lojalność.
Wykup ubezpieczenie
Rozważ zakup ubezpieczenia, które pokryje ewentualne roszczenia związane z utratą lub uszkodzeniem rzeczy gości. Taka polisa to dodatkowa ochrona finansowa dla Ciebie i Twojego hotelu, ale także element dający spokój Twoim gościom. To pokazuje, że Twoja działalność jest odpowiedzialna i dobrze przygotowana na różne sytuacje. Ubezpieczenie może również stanowić argument marketingowy, podkreślający bezpieczeństwo i dbałość o interesy klientów.
