Restauracje szybkiej obsługi stawiają na technologię, która usprawni obsługę klientów i sprawi, że chętniej będą korzystać z ich oferty. Rozwiązania umożliwiające klientom samodzielne składanie zamówień zyskują na popularności. Digitalizacja usług sektora QSR to także odpowiedź na potrzebę integracji coraz bardziej zaawansowanych procesów, które mają miejsce na zapleczu kuchni lokali gastronomicznych.
Wprowadzenie do technologii samoobsługowych w restauracjach
Szybsza obsługa, mniejsze kolejki, większa średnia wartość zamówienia oraz optymalizacja kosztów operacyjnych – nowe technologie umożliwiają klientom składanie zamówień bez konieczności czekania w kolejce do kasy. Samoobsługa zwiększa przepustowość restauracji, szczególnie w godzinach szczytu. Dzięki przemyślanej strategii sprzedażowej urządzenia samoobsługowe oraz aplikacje mobilne wpływają na wzrost sprzedaży, a także wpływają na zwiększenie efektywności pracy personelu restauracji.
Kiosk samoobsługowy – serce automatyzacji QSR
W usprawnieniu procesów zamawiania, odbierania i przygotowywania posiłków kluczową rolę odgrywa automatyzacja. Strategia wprowadzenia automatyzacji wszystkich procesów jest punktem zwrotnym dla sieci szybkiej obsługi. Ważnym elementem tej transformacji jest kiosk samoobsługowy, który prowadzi także do zmian w sposobie prowadzenia biznesu. Urządzenie optymalizuje pracę w lokalu, a personel może zostać przeniesiony do innych zadań, zamiast stać przy kasie.
Definicja i funkcjonalności kiosku
Kiosk samoobsługowy to cyfrowe urządzenie, totem multimedialny, który wyposażony jest w ekran dotykowy. Działa w oparciu o oprogramowanie, które jest zintegrowane z systemem POS. Użytkownicy mogą samodzielne składać i opłacać zamówienie, bez potrzeby kontaktu z kasjerem. Interaktywne urządzenia mają wiele funkcji, jak możliwość intuicyjnego przeglądania menu z możliwością konfiguracji produktów (np. dodatki czy rozmiar porcji). Integracja z systemem kasowym powoduje, że zamówienia z kiosków są zsynchronizowane i w czasie rzeczywistym trafiają do kuchni (KDS). Urządzenia mogą obsługiwać różne typy zamówień: na miejscu lub na wynos. W zaawansowanych modelach samoobsługi istnieje również możliwość korzystania przez klientów z promocji, rabatów i programów lojalnościowych w kioskach.
Korzyści dla restauracji i dla klienta
Dzięki interaktywnym urządzeniom możliwa jest obsługa większej liczby klientów jednocześnie, bez konieczności zwiększania liczby kasjerów. Jednocześnie restauracje mogą zwiększyć swoje przychody poprzez stosowanie technik upsellingu i cross-sellingu w urządzeniach cyfrowych. Z uwagi na to, że to goście lokalu samodzielnie składają zamówienia, a informacja o nim jest przekazywana drogą cyfrową do kuchni, ryzyko błędów w komunikacji i ewentualnych reklamacji zostaje zminimalizowane. Właściciele restauracji mogą samodzielnie dokonywać w systemie kioskowym zmian dotyczących cen, produktów i promocji, rezygnując przy tym z konieczności drukowania materiałów czy specjalnego szkolenia personelu. Korzyścią dla klientów jest szybsze i wygodniejsze składanie zamówień, możliwość spokojnego zapoznania się z menu w kiosku. Klienci mają także większą kontrolę nad zamówieniem i mogą je dostosować do swoich preferencji. Na ekranie mogą również pojawić się informacje dotyczące specjalnych ofert. Dzięki personalizacji zamówień z pozycji w menu rośnie zadowolenie klientów, co poprawia ogólne wrażenia na temat konkretnej marki gastronomicznej.
Przykład wdrożeń w sieci QSR
Czy warto wdrożyć samoobsługę w sieciach gastronomicznych? Przykładem jest wdrożenie kiosków samoobsługowych i aplikacji mobilnej przez zespół Ordering Stack w sieci Pasibus. W efekcie wdrożenia blisko 90 proc. zamówień realizowanych jest drogą cyfrową. Platforma Ordering Stack usprawnia także obsługę zamówień klientów w restauracjach Popeyes w Polsce, Rumunii i Czechach, a także w KFC w Bułgarii. Sieci QSR wdrożyły automatyzację, by usprawnić swoje procesy, a przede wszystkim lepiej procesować zamówienia w godzinach szczytu, dbając o zachowanie jakości obsługi i zadowolenie klientów. System Ordering Stack pozwala na zbudowanie jednego, spójnego omnichannelowego systemu, który prowadzi do wzrostu średniej wartości zamówienia, zachęca klientów do ponownego skorzystania z oferty lokalu i pozytywnie wpływa na ogólne wrażenia klientów. Platforma pomaga sieciom w rozwoju biznesu, jednocześnie zwiększając rentowność, co jest ważne w obliczu rosnącej konkurencji.
Technologia kioskowa vs. tradycyjna obsługa
W obszarze czasu obsługi i wydajności, urządzenia cyfrowe mają istotną przewagą nad procesowaniem zamówień przez kasjera. Jeśli w restauracji ulokowanych jest kilka urządzeń, mogą one przyjmować zamówienia w tym samym czasie, bez przerwy od wielu klientów. Korzyści z urządzeń są szczególnie widoczne w godzinach szczytu. Gdy do kasjera ustawia się kolejka gości, obsługuje on ich zgodnie z kolejnością. Natomiast dzięki urządzeniom wiele zamówień może zostać obsłużonych w tym samym czasie. Cyfrowe urządzenia mogą być obsługiwane w wielu wariantach językowych, natomiast w przypadku personelu jest to uzależnione od jego znajomości języków obcych. Personalizowanie zamówień jest prostsze w kiosku samoobsługowym, ryzyko, że umknie informacja np. o preferowanym dodatku jest niska, w przypadku tradycyjnej obsługi personalizacja zależna jest od uwagi kasjera.
Redukcja błędów i optymalizacja procesu kuchennego (KDS)
Zamówienia w kiosku samoobsługowym oznaczają eliminację błedów, ponieważ proces odbywa się cyfrowo. Zredukowana zostaje również papierowa komunikacja między kelnerami a kuchnią (KDS), co dodatkowo uszczelnia ten proces. W przypadku stosowania promocji i realizacji programów lojalnościowych, urządzenia interaktywne również mają przewagę nad kasjerami. Informacje o promowanych ofertach wyświetlane są na ekranach kiosków, a dzięki integracji z systemami lojalnościowymi realizacja programów przez uczestników odbywa się automatycznie. W przypadku obsługi tradycyjnej te informacje są łatwe do pominięcia.
Możliwości integracji z kioskami, aplikacją i agregatorami
Integracja różnych kanałów sprzedaży jak kioski i aplikacje i agregatory tworzą jeden wydajny system wspierający sprzedaż i obsługę klientów. Klienci dokonują zakupów w różnych kanałach, natomiast od strony technologicznej wszystko jest zsynchronizowane i przetwarzane w czasie rzeczywistym w jednym systemie (np. Ordering Stack), który dzięki integracji z POS, pobiera definicje produktów i zachowuje spójność. Dodatkowe funkcje jak np. możliwość korzystania z aplikacji mobilnej restauracji w kiosku samoobsługowym daje nowe możliwości do budowania zaangażowania i lojalności klientów. Korzyścią dla restauratorów, od strony operacyjnej, jest możliwość konfigurowania kanałów sprzedaży wedle własnych potrzeb. Przykładem jest choćby możliwość akceptacji zamówienia z agregatorów w panelu delivery przez personel restauracji.
System lojalnościowy w kiosku samoobsługowym
Integracja z aplikacją mobilną, gdzie również istnieje synchronizacja punktów, transakcji czy nagród użytkownika to kolejny etap w tworzeniu nowoczesnego systemu obsługi. Restauratorzy dzięki możliwości realizacji programów lojalnościowych w kioskach zyskują sprawne narzędzie do planowania promocji, które działają zarówno w aplikacji, jak i w kiosku.
Jak moduły lojalnościowe podnoszą wartość sprzedaży
Programy lojalnościowe skorelowane z kioskami i aplikacjami mobilnymi to narzędzia, które budują bazę stałych klientów. Dzięki prowadzeniu różnych kampanii marketingowych, targetowaniu grup klientów, wysyłaniu informacji o specjalnych ofertach z okazji np. urodzin, świąt, dnia kobiet itp. programy lojalnościowe skutecznie zachęcają klientów do ponownego odwiedzenia restauracji.
Integracja programu lojalnościowego z aplikacjami mobilnymi w QSR
Zachętą do korzystania z programów lojalnościowych w urządzeniach samoobsługowych, jest łatwa i intuicyjna w użytkowaniu aplikacja mobilna. Uproszczony proces rejestracji, gdzie dane niezbędne do rejestracji są ograniczone do minimum, sprawiają, że użytkownicy chętniej korzystają z tych narzędzi. Po rejestracji klient może otrzymać kupon powitalny (który jest częścią zdefiniowaną stałej kampanii) i zrealizować go podczas zamawiania posiłku w kiosku samoobsługowym. Po transakcji specjalny algorytm aktualizuje profil klienta: dodaje punkty, przelicza dane dotyczące liczby i wartości zamówień w określonych przedziałach czasowych, przelicza tagi dla produktów (aby wiedzieć, jakie dania preferuje), czy zlicza dane dotyczące lokalizacji, by dowiedzieć się, które lokalizacje sieci są najczęściej wybierane przez użytkownika.
Aplikacja mobilna jako element samodzielnego kanału QSR
Aplikacja mobilna w restauracjach szybkiej obsługi może pełnić rolę dodatkowego, samodzielnego kanału sprzedaży, który umożliwia składanie zamówień i dokonywanie płatności bezpośrednio za pomocą telefonu. Dzięki integracji aplikacji kioskowej i mobilnej z system POS klienci mają zapewnioną pełną obsługę zamówienia – od wyboru produktów, przez płatność, po odbiór lub dostawę. Sieci restauracji mogą natomiast zarządzać wszystkimi kanałami zamówień z poziomu jednej, centralnej platformy.
Przejście od kiosku kioskowego do omnichannel
Sieci gastronomiczne dążą do tego, by zapewnić klientom płynne doświadczenie, niezależnie od tego, jaki wybrali kanał kontaktu z marką. W tym systemie kiosk samoobsługowy stanowi punkt startowy w budowie omnichannelowej restauracji. W urządzeniu znajduje się ustandaryzowane menu i proces zamówienia. Podstawą działania jest integracja z systemem kasowym oraz KDS, gdzie przekazywana jest informacja o zamówieniu z kiosku. Kolejnym elementem jest dodanie nowych możliwości dla gości restauracji jak składanie zamówień przez aplikację mobilną, stronę internetową restauracji, czy QR kod na stoliku. Istotnym elementem omnichannelowej obsługi jest również integracja z agregatorami, która oferuje składanie zamówień poprzez zewnętrzne marketplace’y.
Spójność doświadczenia klienta online i offline
Marki QSR dzięki połączeniu wszystkich kanałów sprzedaży w jeden ekosystem z centralnie zarządzanym menu, oferują swoim gościom wygodę i spójne doświadczenie. Programy lojalnościowe i tworzenie sprecyzowanych kampanii marketingowych dla różnych grup klientów, uzupełnia całą strategię, której puntem wyjścia jest automatyzacja i samoobsługa. We wszystkich kanałach sprzedaży design interfejsy w kiosku, aplikacji mobilnej i na stronie internetowej jest taki sam. Menu także jest ujednolicone, z aktualnymi cenami, zdjęciami oraz propozycjami dań, a promocje i programy lojalnościowe wraz z rabatami czy punktami działają we wszystkich dostępnych kanałach.
Integracja technologii w restauracji QSR
Automatyzacja zamówień w sieciach restauracji oznacza łączenie kanałów (kiosk, web, agregatory) w spójny system, co ułatwia i przyspiesza obsługę. Dlatego współczesne lokale QSR funkcjonują w środowisku wielokanałowym, gdzie jest płynne łączenie różnych źródeł zamówień. Nowe technologie pozwalają na zwiększenie zaangażowania klientów i zyskaniu przewagi na konkurencyjnym rynku gastronomicznym.
System zamówień i łączenie kanałów (kiosk, web, agregatory)
Podstawą jest integracja systemów, która sprawia, że zarządzanie menu jest centralne, a więc aktualizacje wprowadzane w jednym miejscu automatycznie pojawiają się w kioskach, na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej oraz u agregatorów. W chwili składania zamówienia z różnych kanałów wszystkie trafiają do jednego systemu POS i KDS, co co eliminuje ręczne przepisywanie zamówień i minimalizuje błędy. We wszystkich kanałach występują te same ceny, rabaty, a także kampanie marketingowe działają jednakowo w każdym kanale (chyba, że celowo zostanie ona wyłączona z wybranego kanału). O sukcesie tej strategii decyduje efektywne oprogamowanie, które łączy różne systemy, takie jak Ordering Stack.
Back‑office i kuchnia – synchronizacja danych i zamówień
Efektywność restauracji QSR zależy od płynnego przepływu informacji między obsługą klienta odbywającą się na urządzeniach samoobsługowych i w kanałach cyfrowych, a zapleczem, czyli zespołem kuchennym. Informacje o zamówieniach z każdego kanału pojawiają się w czasie rzeczywistym w systemie KDS ekranach w kuchni. Uzupełnieniem tego modelu działalności w gastronomii jest także integracja z magazynem, dzięki czemu odbywa się automatyczne odejmowanie składników po każdej sprzedaży (wysyłane są także do personelu ostrzeżenia o niskim stanie zapasów). Restauratorzy mogą także efektywniej zaplanować rozdział pracy między pracownikami, np. dane o obciążeniu kuchni pomagają w lepszym rozplanowaniu personelu i czasu przygotowania.
Analiza danych i automatyzacja decyzji marketingowych
Nowe technologie i digitalizacja dają sieciom szybkiej obsługi narzędzia do analizy przetwarzanych danych. Na podstawie takich danych jak analiza sprzedaży w czasie rzeczywistym restauratorzy mogą monitorować np. najlepiej sprzedające się pozycje w menu i godziny szczytu, czy lokalizacje. Mogą lepiej segmentować swoich klientów i personalizować oferty, na podstawie historii zamówień. Ogromną korzyścią jest także automatyzacja kampanii, dzięki czemu mogą planować promocje i automatycznie je uruchamiać np. gdy sprzedaż danej pozycji spada lub zachęcać do odwiedzenia lokalu poprzez powiadomienia push, gdy klient od dłuższego czasu nie korzystał z oferty sieci restauracji szybkiej obsługi.
Automatyzacja zamówień – co dalej?
Nowoczesne technologie nieustannie się rozwijają. Integracja wielu systemów i zachowanie spójności obsługi w tym samym czasie w różnych kanałach, będzie się pogłębiała.
Rola konsumenta – jak rozmienia się doświadczenie zakupowe
Wprowadzenie technologii samodzielnego zamawiania do restauracji daje klientom większą kontrolę nad procesem zamówienia. Konsument może samodzielnie personalizować zamówienie, wybierać dodatki czy modyfikować składniki. Przejrzyste informacje o cenach, czasie oczekiwania i statusie zamówienia sprawiają, że wizyta w lokalu jest przyjemna, nawet w godzinach wzmożonego ruchu. Na doświadczenie konsumentów wpływ ma także spójność obsługi w wielu kanałach, użytkownicy oczekują takiego samego poziomu jakości zarówno kiosku, aplikacji, na stronie internetowej czy przy zamówieniu przez agregatora.
Przyszłość: sztuczna inteligencja, głosowe zamawianie, IoT
W jakim kierunku zmierza sektor QSR? Jakie nowe narzędzia będą ogrywać coraz większą rolę w tym segmencie? Wiele wskazuje na to, że w analizie danych sprzedażowych i zachowań klientów w celu przewidywania popytu, personalizacji rekomendacji oraz optymalizacji cen, branża będzie korzystała w coraz większym zakresie ze sztucznej inteligencji (AI). Samoobsługa zyska nowe funkcje jak zamawianie głosowe. Coraz więcej urządzeń będzie wyposażonych w asystentów głosowych, którzy będą umożliwiać składanie zamówień bezdotykowo, co przyspieszy proces i zwiększy dostępność dla osób z ograniczeniami. Natomiast integracja urządzeń kuchennych, systemów POS i magazynowych w jeden spójny ekosystem, który automatycznie reaguje na zmiany (np. alert o braku składnika, aktualizacja menu w czasie rzeczywistym), pozwoli sieciom na poprawienie efektywności operacyjnej.
Podsumowanie – korzyści z kiosków i technologii samoobsługowych
Spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach, szybka i bezproblemowa obsługa dzięki eliminacji manualnych procesów, skrócenie czasu oczekiwania na posiłek w godzinach szczytu, a przede wszystkim większa sprzedaż dzięki lepszej personalizacji oferty – automatyzacja obsługi klienta w sektorze QSR przynosi wiele korzyści właścicielom sieci i wpisują się w oczekiwania klientów. Rozwiązania samoobsługowe to przyszłość gastronomii i trend, który wywiera wpływ na coraz więcej branż.
