Gość chce zamówić burgera i wodę, a wychodzi z zestawem premium, deserem i drinkiem dnia. Nagły wzrost apetytu? Szczęśliwy traf? Nie – to dobrze przeprowadzony up-selling. W branży gastronomicznej ta technika sprzedażowa pomoże Ci zwiększyć zyski bez konieczności pozyskiwania nowych klientów… o ile zastosujesz ją umiejętnie. Dowiedz się, czym jest up-selling w gastronomii i jak nauczyć zespół realizować go skutecznie – tak by klient czuł się zaopiekowany, nie zmanipulowany.
Czym jest up-selling w gastronomii?
Up-selling w gastronomii to technika sprzedaży polegająca na zachęceniu gościa do wyboru droższej lub lepszej jakości pozycji z menu, niż pierwotnie planował. W odróżnieniu od cross-sellingu (sprzedaży dodatkowej, np. kawa + ciastko), up-selling skupia się na podniesieniu wartości pojedynczej pozycji.
Przykłady?
– Zamiast klasycznego burgera za 39 zł kelner proponuje wersję premium z wołowiną Black Angus za 49 zł.
– Gość pyta o kieliszek prosecco, a otrzymuje sugestię wina z wyższej półki, który lepiej podkreśli smak potrawy.
Podsumowując – up-selling nie polega na przypadkowym proponowaniu droższych opcji. Celem jest dopasowanie rekomendacji do potrzeb gościa i odpowiedni storytelling.
Skuteczny up-selling – restauracja na plusie
Dobrze przeszkolony zespół może zwiększyć średnią wartość rachunku o 10-30%, nie podnosząc cen i nie inwestując w dodatkową reklamę. To tylko część korzyści.
Stosując skuteczny up-selling, restauracja:
– zwiększa rentowność – sprzedaż dań z wyższą marżą pozwala szybciej zwiększać zyski bez wzrostu liczby gości,
– zapewnia lepsze doświadczenie gościa – gość czuje, że obsługa doskonale zna menu i potrafi doradzić, co warto spróbować;
– buduje pozytywny wizerunek – trafne rekomendacje kelnera wzmacniają zaufanie do lokalu i tworzą pozytywne skojarzenia z Twoją marką;
– zyskuje bardziej usatysfakcjonowany zespół – kelnerzy, którzy widzą efekty swojej pracy w liczbach, są bardziej zmotywowani i zaangażowani.
W praktyce – jeśli średni rachunek w Twoim lokalu wynosi 90 zł, a kelnerzy skutecznie stosują up-selling na poziomie 15%, miesięczny przychód może wzrosnąć o kilka tysięcy złotych – bez zwiększania liczby rezerwacji.
Jak sprzedawać droższe dania w restauracji? Podstawowe zasady up-sellingu
Up-selling nie polega na wywieraniu nacisku na klientach, tylko na inteligentnym doradztwie. To nie jest możliwe bez odpowiedniego języka, wyczucia momentu i autentyczności w rekomendacjach. Dowiedz się, jak sprzedać droższe dania w restauracji, stosując się do kilku podstawowych zasad up-sellingu w gastronomii.
1. Zadbaj o wiedzę i pewność siebie obsługi
Kelner, który sam nie zna smaku potraw, nie będzie w stanie ich przekonująco polecać. Dlatego pierwszym krokiem jest szkolenie produktowe – degustacje, krótkie notatki o składnikach, połączeniach smaków i sposobie przygotowania.
Twój zespół musi wiedzieć:
– które dania mają najwyższą marżę,
– jakie połączenia dają najlepsze wrażenie smakowe,
– które dodatki lub napoje pasują do zamówionego dania.
To wiedza, nie technika, czyni z kelnera prawdziwego doradcę.
2. Używaj języka korzyści, nie ceny
Zamiast mówić „Mamy droższy stek”, powiedz: „Polecam wersję z sezonowanej wołowiny – ma głębszy smak i będzie idealna do tego wina”. Zamiast skupiać się na kwocie, pokaż wartość dodaną – lepsze składniki, świeżość, wyjątkowość potrawy. Goście rzadko zapamiętują cenę, jeśli czują, że dostają na talerzu produkt premium.
3. Dobierz moment rekomendacji
Jedną z podstaw techniki up-sellingu gastronomii jest dobór odpowiedniego momentu. Gość nie może czuć presji. Jak więc wyczuć, że to odpowiednia pora na rekomendacje? Najlepsze momenty:
– podczas przyjmowania zamówienia („do tego dania świetnie pasuje nasze wino z…”);
– przy składaniu zamówienia na deser lub kawę („jeśli lubi Pan słodsze smaki, mamy nowy mus czekoladowy z solonym karmelem – goście go uwielbiają”);
– po głównym daniu, gdy rozmowa schodzi na luźne tematy („może kieliszek czegoś wytrawnego do podsumowania kolacji?”).
4. Personalizuj propozycje
Najprostszy sposób, by sprzedać droższe danie, to dopasować je do preferencji gościa. Jeśli ktoś pyta o lekkie danie – zaproponuj grillowaną rybę zamiast klasycznego kurczaka. Jeśli zamawia burgera bez dodatków – wspomnij, że warto spróbować z autorskim sosem szefa kuchni. Up-selling działa tylko wtedy, gdy klient ma poczucie, że kelner słucha i reaguje na jego potrzeby.
Techniki up-sellingu w gastronomii – jak wdrożyć je w zespole?
Up-selling nie zadziała, jeśli nie stanie się częścią codziennej kultury obsługi. Warto potraktować go nie jako strategię sprzedaży, ale element gościnności.
1. Scenariusze rozmów i mikrotreningi
Stwórz krótkie scenariusze rozmów – nie po to, by je odczytywać, ale by utrwalić naturalne reakcje. Przykładowo:
– „Jeśli ktoś zamawia makaron carbonara, zaproponuj wersję z truflami”.
– „Gdy pyta o piwo – poleć nową pozycję rzemieślniczą i krótko powiedz, czym się wyróżnia”.
Codzienne mikrotreningi (2-3 minuty przed otwarciem lokalu) pomagają utrwalić te schematy i zwiększają pewność obsługi.
2. Monitoruj efekty
Nie musisz wprowadzać presji – wystarczy system informacji zwrotnej. Analizuj średnią wartość rachunku, zestawienia sprzedaży dodatków i napojów, a także feedback od gości. Jeśli widzisz, że określone dania nie rotują, być może kelnerzy nie czują się dostatecznie pewnie, by je proponować, i potrzebują dodatkowego wsparcia lub degustacji.
3. Nagradzaj skuteczność
Nic tak nie motywuje, jak zauważenie wyników. Nawet drobne premie, uznaniowe nagrody czy wewnętrzne rankingi kelnerów zwiększają zaangażowanie. Pamiętaj jednak, by nagradzać nie tylko za sprzedaż, ale i za jakość obsługi – żeby up-selling nie zamienił się w wyścig po paragon.
Up-selling w gastronomii – czego unikać?
Nieudany up-selling potrafi zniszczyć zaufanie gościa szybciej niż zimna zupa. Zanim wdrożysz szkolenia, upewnij się, że Twój zespół zna też granice.
Czego nie robić?
– Nie narzucaj się. Gość ma czuć sugestię, nie presję.
– Nie zaczynaj od ceny. Liczy się wartość, nie kwota.
– Nie polecaj wszystkiego. Dwie przemyślane rekomendacje działają lepiej niż lista życzeń.
– Nie mów „wszyscy to biorą”. Goście chcą czuć się wyjątkowo, nie jak część tłumu.
– Nie rywalizuj z gościem. Jeśli odmówi, przyjmij to z uśmiechem – i zaproponuj coś innego przy kolejnej okazji.
Up-selling w gastronomii to nie manipulacja, lecz umiejętność doradzenia lepszego wyboru. Gość musi czuć, że rekomendacja wynika z troski o jego zadowolenie – nie z chęci podniesienia rachunku.
Dobrze wdrożony system up-sellingu zwiększa rentowność, poprawia wizerunek lokalu i motywuje zespół. Wymaga jednak konsekwencji: szkolenia, obserwacji i codziennego doskonalenia. W końcu w gastronomii – tak jak w życiu – najskuteczniej sprzedaje się nie to, co droższe, ale to, co warte polecenia.
