Za co goście hotelowi chętnie dopłacą? Przewodnik po usługach dodatkowych

Przy stale rosnących kosztach operacyjnych – od rachunków za prąd po koszty pracy – pole do prostego podnoszenia cen za sam nocleg mocno się skurczyło. Współczesny gość hotelowy bardzo sprawnie potrafi wyszukiwać i porównywać stawki za dobę w portalach rezerwacyjnych, a przy tym jest wyjątkowo wrażliwy na podwyżki w bazowym cenniku.

Z drugiej strony ten sam gość, który skrupulatnie analizuje cenę pokoju, potrafi bez mrugnięcia oka dopłacić za wczesny meldunek, wygodny parking pod obiektem czy wstęp do strefy spa. To właśnie na tym styku powstaje tzw. ancillary revenue, czyli przychód z dodatkowych i uzupełniających usług hotelowych. Jak podejść do budowy oferty usług z głową, by nie przytłoczyć gościa i nie sparaliżować pracy zespołu?

CZYTAJ RÓWNIEŻ:

Usługi hotelarskie w praktyce. Jak zgodnie z prawem założyć hotel lub pensjonat?

Strategiczne usługi dodatkowe w hotelu, czyli dlaczego nocleg to za mało?

Sprzedać jak najwięcej pokoi w jak najwyższej cenie – takie tradycyjne myślenie o biznesie hotelowym jest już po dacie ważności. W branży coraz częściej możesz usłyszeć o wskaźnikach hotelowych uwzględniających całkowity przychód z gościa. I słusznie, bo sprzedaż samej usługi noclegowej ma swój sufit.

Usługi uzupełniające w hotelu pełnią podwójną funkcję. Z punktu widzenia gościa to sposób na personalizację wyjazdu – płaci tylko za to, czego potrzebuje. Z punktu widzenia menedżera to narzędzie do budowania wyższej marży. W przeciwieństwie do podstawowej doby hotelowej wiele usług dodatkowych wiąże się z bardzo niskim kosztem końcowym.

Wielu właścicieli obiektów traktuje usługi dodatkowe jako przypadkowy dodatek do cennika – stawiają stojak z ulotkami na recepcji i liczą na cud. Tymczasem przemyślany upselling to precyzyjna architektura wyboru. Jeśli zaoferujesz gościowi elastyczny check-out na dwa dni przed przyjazdem, gdy planuje podróż, sprzedasz go w 30 sekund. Oferowany w pędzie przy wymeldowaniu, wzbudzi tylko irytację.

Mariola Więcek, Publisher & Managing Partner Horecaline, ekspert ds. marketingu HoReCa

CZYTAJ RÓWNIEŻ:

Zatrudniasz recepcjonistę? Uważaj na te 4 sygnały ostrzegawcze

Jakie usługi dodatkowe w hotelu przynoszą zysk? Benchmarki 

Nie ma jednej uniwersalnej listy udogodnień, która sprawdzi się w każdym obiekcie. To, co generuje zysk w resorcie nad morzem, w małym hotelu butikowym może okazać się jedynie obciążeniem. Analizując dane rynkowe, warto podzielić obiekty według ich profilu i oczekiwań gości.

Hotele miejskie i biznesowe (3-4 gwiazdki)

W obiektach zlokalizowanych w centrach miast profil gościa jest bardzo klarowny – dominuje tu klient biznesowy oraz turysta podróżujący na krótki, weekendowy city break. Dla tej grupy kluczową walutą jest czas, przewidywalność oraz komfort operacyjny.

To sprawia, że w hotelach miejskich doskonale sprawdzają się usługi uzupełniające oparte na elastyczności doby hotelowej. Gość przyjeżdżający na poranne spotkanie chętnie dopłaci za gwarancję wcześniejszego zameldowania, a osoba wracająca późnym lotem doceni opcję płatnego, późniejszego wyjazdu.

Choć przychody z dodatkowych usług w tym segmencie rzadko dominują w ogólnym budżecie obiektu, charakteryzują się wyjątkowo wysoką marżą przy minimalnym nakładzie pracy personelu. Płatny, chroniony parking hotelowy, opcja podwyższenia standardu pokoju w ostatniej chwili czy przygotowany na wynos zestaw śniadaniowy generują czysty zysk, bezpośrednio podnosząc średni przychód z rezerwacji.

Obiekty wypoczynkowe i resortowe (4-5 gwiazdek)

Zoptymalizowanie oferty dodatkowej wygląda zupełnie inaczej w resortach oraz hotelach typowo urlopowych. Tutaj gość spędza w obiekcie znacznie więcej czasu i szuka przede wszystkim kompleksowego wypoczynku oraz unikalnych wrażeń.

Usługi dodatkowe w hotelu 4- czy 5-gwiazdkowym są jednym z głównych filarów przychodowych całego biznesu. Podstawowym motorem napędowym są tu rozbudowane strefy wellness i SPA – od klasycznych masaży i zabiegów pielęgnacyjnych, po opcje wynajmu stref relaksu na wyłączność.

Równie duży potencjał kryje się w rozszerzonej ofercie gastronomicznej, obejmującej kolacje degustacyjne, warsztaty kulinarne czy dopracowany room service. Resorty z powodzeniem monetyzują także czas wolny swoich gości, oferując wycieczki z lokalnymi przewodnikami czy wypożyczalnie sprzętu rekreacyjnego, co przy kilkudniowych pobytach pozwala wygenerować potężny przychód towarzyszący.

Hotele boutique i aparthotele

Mniejsze, niezależne obiekty oraz aparthotele nie rywalizują z wielkimi resortami rozmachu infrastruktury. Mają jednak nad nimi przewagę w postaci elastyczności i autentyczności. Gość wybierający hotel butikowy bardzo często poszukuje indywidualnego traktowania i jest w stanie zapłacić więcej za dobrze spersonalizowane udogodnienia.

W tym segmencie wyśmienicie sprawdzają się dedykowane pakiety powitalne. Możesz w nich oferować lokalne wina, rzemieślnicze przekąski czekające w pokoju czy autorskie przewodniki po nieoczywistych zakątkach miasta. Aparthotele z kolei budują marżę na usługach podnoszących codzienny komfort pobytu. Przykładowo: elastyczne zaopatrzenie minibaru w produkty premium, serwis codziennego sprzątania na życzenie czy wypożyczalnia miejskich rowerów i hulajnóg. Kluczem jest zaoferowanie doświadczenia, które sprawia wrażenie uszytego na miarę, a nie masowo powielanego szablonu.

CZYTAJ RÓWNIEŻ:

Od pustej przestrzeni do +42% zysku. Jak zaprojektować lobby hotelowe?

Przestrzeń, która zarabia: wielofunkcyjny hotel zamiast „sypialni”

Jednym z najciekawszych trendów na rynku HoReCa jest zmiana myślenia o powierzchniach wspólnych obiektu. Tradycyjne lobby, używane dawniej jedynie jako poczekalnia przy recepcji, coraz częściej przekształca się w otwartą, wielofunkcyjną przestrzeń.

Przeprojektowanie lobby w tętniący życiem punkt z przestrzenią do pracy zdalnej (coworking), małą kawiarnią rzemieślniczą czy miejscem kameralnych wydarzeń pozwala otworzyć obiekt na klientów lokalnych. To sposób na dotarcie do mieszkańców miasta, którzy nie szukają noclegu, ale chętnie zapłacą za dobrą kawę, przestrzeń do spotkań biznesowych czy udział w warsztatach.

Puste metry kwadratowe w hotelu to ciche pożeracze marży. Jeśli Twoja sala konferencyjna stoi pusta od wtorku do czwartku, a lobby jest tylko ciągiem komunikacyjnym, tracisz szansę na dywersyfikację przychodów. Przyszłość należy do obiektów, które potrafią elastycznie modyfikować swoją przestrzeń i przyciągać nie tylko turystów, ale też lokalny biznes.

Mariola Więcek, Publisher & Managing Partner Horecaline, ekspert ds. marketingu HoReCa

CZYTAJ RÓWNIEŻ:

Monitoring w hotelu a przepisy – co koniecznie musisz wiedzieć, zanim zamontujesz kamery?

Automatyzacja upsellingu – jak oferować gościom usługi uzupełniające w hotelu?

Największym wyzwaniem przy wprowadzaniu bogatej oferty usług dodatkowych jest sposób ich sprzedaży. Próbując obarczyć tym zadaniem wyłącznie pracowników recepcji, często zderzamy się z ich oporem lub brakiem czasu w godzinach szczytu.

Kluczem do sukcesu jest cyfryzacja i właściwy moment na złożenie oferty (timing):

1. W trakcie rezerwacji – proste opcje do zaznaczenia (np. śniadanie, parking).
2. Przed przyjazdem (24–48 h) – wiadomość SMS lub e-mail z propozycją dokupienia wcześniejszego check-inu, transferu z lotniska czy rezerwacji stolika w restauracji.
3. W trakcie pobytu – kody QR w pokojach umożliwiające szybkie zamówienie room service’u czy zabiegu w SPA bezpośrednio z telefonu gościa.

Agresywna sprzedaż przy zameldowaniu niszczy pierwsze wrażenie po podróży. Gość jest zmęczony i chce po prostu otrzymać klucz do pokoju. Cyfrowe narzędzia pozwalają zaoferować te same usługi w momencie, gdy gość naprawdę ma czas przemyśleć swoją decyzję i zorganizować pobyt na własnych warunkach.

Mariola Więcek, Publisher & Managing Partner Horecaline, ekspert ds. marketingu HoReCa

CZYTAJ RÓWNIEŻ:

Prawo w hotelarstwie – jak uniknąć kar i zapewnić bezpieczeństwo gościom?

Pułapki rozbudowy oferty dodatkowej – na co uważać?

Choć pokusa wprowadzania dziesiątek nowych płatnych opcji jest duża, nieprzemyślana rozbudowa oferty może przynieść efekty odwrotne do zamierzonych.

• Ukryte koszty i paraliż operacyjny. Wprowadzenie skomplikowanych usług (np. zaawansowany room service czy wycieczki) bez odpowiedniego zaplecza kadrowego stworzy wąskie gardła na zapleczu i pogorszy jakość podstawowej obsługi.
• Poczucie „wyciągania pieniędzy”. Płatne udogodnienia, które gość uważa za absolutny standard (np. stabilna hotelowa sieć Wi-Fi, czajnik w pokoju czy podstawowe kosmetyki), wywołają wyłącznie frustrację i negatywne opinie w sieci.
• Rozmycie profilu obiektu. Kameralny pensjonat próbowany na siłę do przekształcenia w „centrum konferencyjno-rozrywkowe” straci swój największy atut – spokój i autentyczność.

Usługi uzupełniające w hotelu – przepis na wyższą marżę

Usługi dodatkowe i uzupełniające w hotelu stanowią jeden z najbardziej elastycznych filarów budowania rentowności obiektu. Mądra polityka ich oferowania – oparta na znajomości potrzeb własnej grupy docelowej, subtelnej automatyzacji i dbałości o jakość wykonania – pozwala nie tylko zwiększyć średni rachunek, ale przede wszystkim sprawia, że pobyt gościa staje się bardziej komfortowy i spersonalizowany.

CZYTAJ RÓWNIEŻ:

Jaki system PMS wybrać? Funkcje, wdrożenie, koszty 2026