Jak zaprojektować pobyt w hotelu, który gość zapamięta na długo? Taki, który zaskoczy, wzruszy, rozwiąże jego problemy, zanim jeszcze je wypowie? Coraz więcej hotelarzy znajduje odpowiedź w podejściu design thinking, które zakłada projektowanie usług hotelowych z pełnym skupieniem na człowieku, jego emocjach i potrzebach. Brzmi jak coś dla dużych marek z działem innowacji? Wcale nie! To metoda, którą może wykorzystać każdy hotel — od butikowego pensjonatu po miejski hotel biznesowy.
Design thinking hotele – na czym polega to podejście?
Design thinking to nic innego jak projektowanie usług hotelowych z perspektywy użytkownika — w naszym przypadku: gościa hotelowego. Chodzi o to, by nie tworzyć usług „zza biurka”, tylko na bazie realnych potrzeb, oczekiwań i obserwacji. W centrum uwagi staje człowiek, a nie budżet, procedury czy systemy rezerwacyjne.
W hotelarstwie to podejście ma ogromny potencjał. W końcu goście nie przyjeżdżają tylko po nocleg — chcą czuć się zauważeni, zaopiekowani, zrozumiani. Design thinking pomaga przełożyć te potrzeby na konkretne usługi, na każdym etapie pobytu.
Projektowanie usług hotelowych krok po kroku
Jak wykorzystać design thinking w praktyce? Cały proces składa się z pięciu etapów. Choć brzmią „koncepcyjnie”, każdy z nich można zrealizować w codziennej pracy hotelu.
1. Empatyzuj – poznaj swojego gościa
Zacznij od obserwacji. Jak goście poruszają się po obiekcie? Z czym mają trudność? Co ich zaskakuje, a co irytuje? Warto rozmawiać z recepcją, housekeepingiem, a najlepiej – bezpośrednio z samymi gośćmi. Empatia to fundament design thinking – bez niej nie da się stworzyć dobrego rozwiązania.
2. Zdefiniuj problem z punktu widzenia gościa
Goście narzekają na hałas? Może nie chodzi tylko o cienkie ściany, ale o brak strefy relaksu. Denerwuje ich brak śniadania o 6:00 rano? A może potrzebują opcji „breakfast to go”? Kluczem jest sformułowanie problemu językiem gościa, nie personelu.
3. Generuj pomysły – im więcej, tym lepiej
W tym etapie warto puścić wodze fantazji. Zbierz zespół i stwórz burzę mózgów. Pomysły nie muszą być idealne — chodzi o ilość, nie jakość. Czasem to z pozornie szalonych wizji rodzą się najbardziej innowacyjne usługi.
4. Prototypuj – testuj na małą skalę
Nie musisz od razu wdrażać nowej koncepcji we wszystkich pokojach. Zacznij od jednego piętra, weekendu testowego, kilku lojalnych gości. Prototyp to szkic — ma dać obraz, jak może działać nowe rozwiązanie w praktyce.
5. Testuj – zbieraj feedback i poprawiaj
Poproś o opinie, obserwuj reakcje, wprowadź zmiany. Design thinking zakłada, że produkt nigdy nie jest skończony — zawsze można go udoskonalić. Ważne, żeby działać zwinnie i słuchać głosu gości na każdym etapie.
Innowacje w hotelarstwie – pomysły, które się sprawdzają
Design thinking w hotelarstwie nie musi prowadzić do rewolucji. Czasem wystarczą proste innowacje, które odpowiadają na realne potrzeby.
Cyfrowa personalizacja powitania
Zamiast standardowego zestawu „karta-klucz + ulotka z informacjami”, można zaoferować gościowi tablet lub ekran dotykowy w pokoju, dostępny tuż po wejściu. Może on posłużyć do spersonalizowania pobytu — np. wyboru nastrojowej muzyki, preferowanego zapachu z dyfuzora czy ustawienia oświetlenia. Dodatkowo taki ekran może zawierać spersonalizowaną wiadomość powitalną, dostęp do rekomendacji atrakcji w okolicy lub skróconą wersję oferty hotelu (room service, SPA, rezerwacje stolików itp.).
Mikrozmiany w strefie wspólnej
Zamiast klasycznego, sztywnego „business corner”, część lobby można zaaranżować jako nieformalną strefę pracy z dostępem do gniazdek, USB i szybkiego Wi-Fi. Kilka wygodnych foteli, niski stolik, darmowa kawa lub woda — i już powstaje miejsce idealne dla pracujących zdalnie gości. To detal, który może wyróżnić hotel w oczach coraz większej grupy „digital nomads”.
Elastyczna oferta posiłków
Nie każdy gość chce zaczynać dzień od bufetu. Coraz więcej hoteli wprowadza wybór śniadania do pokoju, boxy śniadaniowe „na wynos” albo bufet lunchowy z daniami przygotowywanymi na bieżąco, w duchu zero waste. Warto też dać możliwość zaznaczenia preferencji żywieniowych przy rezerwacji – np. dieta wege, keto, bezlaktozowa – co pozwala lepiej dopasować menu do oczekiwań gości.
Concierge bez kontaktu
Zamiast stania w kolejce przy recepcji, gość może zeskanować kod QR w pokoju i otworzyć prosty czat z obsługą hotelu. Tą drogą zarezerwuje taksówkę, zamówi dodatkowy ręcznik, sprawdzi godziny śniadań albo zapyta o polecaną knajpkę w okolicy. Taki wirtualny concierge oszczędza czas gościa i personelu, a jednocześnie sprawia, że obsługa staje się bardziej dostępna i responsywna.
Doświadczenia gości — co możesz zmierzyć i poprawić?
Efektem dobrze wdrożonego design thinking są lepsze doświadczenia gości — i to nie tylko te związane z wygodą, ale też z emocjami. Jednak jak je zmierzyć i co zrobić ze zebranymi danymi? Podpowiadamy!
Opinie i recenzje
Zbieraj recenzje z platform, takich jak Booking, Google i TripAdvisor, ale analizuj je głębiej niż tylko przez średnią ocenę. Szukaj powtarzających się fraz (np. „długi czas oczekiwania na recepcji” lub „pyszne śniadania”) — one pokazują realne bolączki i atuty. Warto stworzyć prostą tabelę z kategoriami (np. czystość, jedzenie, obsługa) i zaznaczać najczęstsze wzmianki. Na tej podstawie możesz planować zmiany — np. dodatkowe przeszkolenie zespołu, skrócenie procedur lub promocję najmocniejszych punktów oferty.
Mapy podróży gościa (customer journey)
Przeanalizuj całą ścieżkę klienta: od wyszukania noclegu, przez rezerwację, zameldowanie, korzystanie z usług, aż po wyjazd i ewentualny powrót. Zidentyfikuj tzw. punkty styku — każda interakcja to szansa na pozytywne lub negatywne doświadczenie. Warto stworzyć mapę w formie osi czasu i przypisać do każdego punktu ocenę w skali 1–5 oraz emocję gościa (np. frustracja, spokój, radość). Dzięki temu łatwo zauważysz momenty wymagające poprawy — np. nieczytelną komunikację po rezerwacji czy brak czytelnych oznaczeń w obiekcie.
Ankiety po pobycie
Wysyłaj krótkie ankiety dzień lub dwa po wymeldowaniu — najlepiej zautomatyzowane, np. przez system PMS. Oprócz standardowych pytań o obsługę, czystość i lokalizację, dodaj pytania o emocje i zapamiętane momenty („Co szczególnie zapadło Pani/Panu w pamięć?”, „Czy coś wywołało uśmiech lub irytację?”). Analizując te odpowiedzi, łatwiej zrozumiesz, jakie elementy pobytu naprawdę wpływają na lojalność gości. Te pozytywne warto powielać i komunikować, a te negatywne — eliminować lub przekształcać.
Design thinking w hotelarstwie — przyszłość, która zaczyna się dziś
Projektowanie usług hotelowych z wykorzystaniem design thinking nie wymaga dużego budżetu ani spektakularnych inwestycji. Wymaga jednego: uważności na człowieka. Tylko tyle — i aż tyle.
Goście nie zawsze pamiętają metraż pokoju, ale pamiętają, że ktoś pomyślał o nich z wyprzedzeniem – że coś było inne, lepsze, bardziej intuicyjne. Właśnie takie doświadczenia budują lojalność, dobre opinie i przewagę nad konkurencją.
