Dlaczego goście nie wracają do Twojego hotelu? Antyporadnik hotelarza

Poradnik | HorecaLine.pl

Budowanie lojalności gości to proces, który łatwo zepsuć drobnymi błędami. Często skupiamy się na marketingu, zapominając o podstawach serwisu. W rezultacie goście wyjeżdżają niezadowoleni i nigdy nie wracają. Sprawdź nasz antyporadnik i dowiedz się, czego unikać w prowadzeniu hotelu.

Błąd 1: Ignorowanie detali w pokoju

Czystość to absolutna podstawa, jednak goście zwracają uwagę na znacznie więcej szczegółów. Brak działającej żarówki, niedomykająca się szafa czy słabe ciśnienie wody to najczęstsze powody skarg. Ponieważ komfort snu jest kluczowy, warto zadbać o wysoką jakość materacy oraz pościeli. Co więcej, nawet drobny kurz na pilocie do telewizora może zepsuć ogólne wrażenie z pobytu.

Błąd 2: Skomplikowany proces rezerwacji

W dzisiejszych czasach goście cenią swój czas, zatem proces rezerwacji musi być intuicyjny. Jeśli Twoja strona ładuje się zbyt długo, potencjalny klient szybko przejdzie do konkurencji. Dlatego warto zainwestować w szybki silnik rezerwacyjny. W rezultacie ułatwisz gościom kontakt z hotelem i zwiększysz szansę na bezpośrednią sprzedaż pokoi.

„Gość, który musi wykonać więcej niż trzy kliknięcia, aby zarezerwować pokój, zazwyczaj rezygnuje z zakupu na danej stronie”.

Błąd 3: Brak personalizacji obsługi

Chociaż standardy są ważne, to jednak sztywne procedury zabijają gościnność. Każdy gość chce czuć się wyjątkowo, więc warto personalizować powitania. Z kolei brak uśmiechu na recepcji to najkrótsza droga do negatywnej opinii w sieci. Warto zatem szkolić zespół z zakresu miękkich umiejętności komunikacyjnych, gdyż to one budują relacje.

Błąd 4: Słabe śniadania i powtarzalność

Śniadanie to ostatni moment kontaktu gościa z Twoją gastronomią przed wyjazdem. Jeśli oferta jest uboga lub produkty są niskiej jakości, gość zapamięta ten niesmak. Dlatego postaw na lokalne produkty oraz świeże pieczywo. Co więcej, regularnie zmieniaj menu sezonowe, aby stale zaskakiwać stałych bywalców.