Kim jest guest relations manager w hotelu?

Guest relations to po polsku relacje z gośćmi. W hotelu tak nazywa się stanowisko lub dział, który dba o doświadczenie gościa od przyjazdu do wyjazdu. Guest relations manager wita ważnych gości, rozwiązuje skargi na bieżąco i pilnuje opinii w internecie. Jego praca przekłada się na oceny obiektu i powroty gości.

Renomowane i nowoczesne hotele poszukują guest relations managera. Jeszcze niedawno o relacje z gośćmi dbał dział marketingu czy kierownik recepcji. Jednak dziś znacznie częściej tworzone jest oddzielne stanowisko pracy, które skupia się na relacji z gośćmi hotelowymi. Sprawdźmy, jakie obowiązki czekają na guest relations managera i jakie korzyści może zyskać hotel, gdy zatrudnia takiego specjalistę.

Dlaczego warto zatrudnić guest relations managera w hotelu?

Rosnące oczekiwania gości hotelowych, wzrost konkurencji i oczekiwanie indywidualnego podejścia sprawiają, że rola specjalisty ds. relacji z gośćmi w hotelu staje się jeszcze ważniejsza. Obecnie wśród najważniejszych zadań guest relations managera jest przede wszystkim tworzenie przyjaznej atmosfery oraz ułatwienie komunikacji między gośćmi a personelem. Goście hotelowi coraz bardziej doceniają nie tylko komfortowe warunki pobytu, ale także przyjazną atmosferę, bo wtedy czują się mile widziani. Dlatego specjalista ds. relacji z gośćmi pełni kluczową funkcję w budowaniu satysfakcji podczas pobytu w hotelu oraz lojalności gości.

W mniejszych hotelach bardzo często brakuje jednej osoby odpowiedzialnej za relacje z gośćmi, a obowiązki takiego specjalisty są dzielone pomiędzy recepcjonistów i dział marketingu. Z pozoru może wydawać się, że taka decyzja zapewnia oszczędności i jest wystarczająca. Jednak sytuacja zmienia się przy pełnym obłożeniu oraz gdy pracownicy są obciążeni swoimi obowiązkami, przez co nie mają wystarczającej ilości czasu na indywidualne rozmowy z gośćmi i rozwiązywanie ich problemów. W takim przypadku szybko staje się jasne, że rola guest relations managera w hotelu jest nieoceniona i niezbędna.

Obowiązki, jakie czekają na specjalistę do spraw relacji z gośćmi

Rola menedżera ds. relacji z gośćmi w hotelu wiąże się z realizacją szeregu bardzo ważnych obowiązków. Często różnią się one w zależności od rodzaju obiektu, struktur firmy czy obowiązków innych pracowników w hotelu.

Przedstawiamy najważniejsze obowiązki guest relations manager:

• reprezentowanie obiektu;
• budowanie pozytywnych wrażeń gości na temat pobytu w hotelu;
• ocena potrzeb klientów i słuchanie ich opinii, a następnie przekazywanie ich kadrze zarządzającej;
• obsługa gości – w tym odpowiadanie na pytania, potrzeby i prośby gości oraz analizowanie i przewidywanie potrzeb gości hotelowych;
• reagowanie na zażalenia i problemy gości podczas pobytu w hotelu;
• zarządzanie gośćmi VIP – kontrolowanie ich przyjazdów i wyjazdów;
• budowanie pozytywnej relacji na linii personel-gość;
• przeprowadzanie szkoleń dla działu recepcji, aby dopasować jakość ich obsługi do dynamicznie zmieniających się oczekiwań gości hotelowych;
• promowanie udogodnień i usług dostępnych w hotelu;
• pozyskiwanie stałych klientów – m.in. poprzez promowanie programów lojalnościowych czy oferowanie specjalnych stawek dla firm;
• budowanie relacji z firmami i gośćmi;
• reagowanie na opinie na temat hotelu, które pojawiają się w Internecie;
• często wymagane jest też prowadzenie kont hotelowych w mediach społecznościowych;
• celebrowanie ważnych dla gości uroczystości lub wydarzeń, np. specjalna promocja z okazji urodzin.

Guest relations, recepcja i concierge: czym się różnią?

W mniejszych obiektach te role często łączy jedna osoba, najczęściej kierownik recepcji. Osobne stanowisko guest relations ma sens wtedy, gdy hotel obsługuje dużo gości VIP, grup lub pobytów długich. Wtedy recepcja nie ma czasu na proaktywny kontakt z gościem.

Jak mierzyć pracę guest relations managera?

• Średnia ocena w Booking.com i Google w ujęciu miesięcznym.
• Odsetek opinii z odpowiedzią obiektu i czas tej odpowiedzi.
• Liczba skarg rozwiązanych w trakcie pobytu, zanim trafią do internetu.
• Udział gości powracających w rezerwacjach.

Te same wskaźniki pokazują, czy zarządzanie opiniami działa. Więcej o tym w poradniku jak usunąć opinię z Booking.com i jak odpowiadać na negatywne recenzje.

Jak dostać pracę jako specjalista ds. guest relations w hotelu? Najważniejsze wymagania

Jak zostać guest relations manager w hotelu? Konieczne jest spełnienie kilku ważnych wymagań, takich jak:

• Doświadczenie w branży hotelarskiej – często wskazywane jest min. 2-letnie doświadczenie; w tym czasie możliwe jest poznanie specyfiki branży i problemów gości hotelowych.
• Znajomość języków obcych – wymagana jest biegła znajomość języka angielskiego, umożliwiająca płynną komunikację z gośćmi. Znajomość innych języków obcych również będzie doceniana.
• Otwartość i rozwinięte umiejętności interpersonalne – ważny jest również wysoki poziom tolerancji, brak uprzedzeń i znajomość różnic kulturowych. Guest relations manager powinien charakteryzować się wysoko rozwiniętymi umiejętnościami komunikacyjnymi.
• Gościnność i pełen profesjonalizm – specjalista ds. relacji z klientami powinien wiedzieć, jak sprawić, aby każdy gość poczuł się mile widziany w hotelu. Niezbędna będzie również znajomość zasad savoir-vivre, dress code oraz umiejętność dostosowania się do różnych sytuacji.
• Umiejętność organizacji pracy – umiejętności związane z organizacją czasu pracy są bardzo ważne szczególnie w trakcie szczytu sezonu.

Od wielu lat rola guest relations managera jest niepodważalnie istotna, gdyż wpływa na doświadczenia gości hotelowych oraz na jakość komunikacji. Według prognoz w kolejnych latach zapotrzebowanie na doświadczonych specjalistów ds. relacji z klientami jeszcze bardziej wzrośnie.

Najczęściej zadawane pytania o guest relations

Guest relations, co to jest?

To dbanie o relacje z gośćmi hotelu. Tak nazywa się też stanowisko lub dział, który odpowiada za doświadczenie gościa i rozwiązywanie jego problemów w trakcie pobytu.

Jak jest guest relations po polsku?

Relacje z gośćmi. Stanowisko w ogłoszeniach to najczęściej specjalista ds. relacji z gośćmi lub kierownik ds. obsługi gości.

Czym guest relations różni się od recepcji?

Recepcja obsługuje formalności: zameldowanie, rozliczenia, rezerwacje. Guest relations działa proaktywnie i odpowiada za zadowolenie gościa przez cały pobyt.