Sektor HoReCa, czyli hotele, restauracje i firmy cateringowe, stawiają klienta w centrum swoich usług. Dlatego jednym z kluczowych elementów jest wysoka jakość obsługi. Sprawdź już teraz, jakie wyzwania związane z obsługą klienta czekają na sektor HoReCa.
5 wyzwań związanych z obsługą klienta w branży HoReCa
Obsługa klienta to filar, który wpływa na funkcjonowanie i renomę firm z sektora HoReCa. Właściciele takich biznesów muszą mierzyć się z pewnymi wyzwaniami, które mają realny wpływ na zadowolenie klientów i jakość obsługi. Oto wyzwania związane z obsługą klienta w branży HoReCa.
Zróżnicowani klienci
Branża gastronomiczna i hotelarska musi być elastyczna i dostosowana do różnych potrzeb klientów. Każdego dnia obsługiwane są przez nich osoby o zróżnicowanych potrzebach i preferencjach. W dodatku wiele firm np. hotele oferują w jednym miejscu zarówno apartamenty premium, jak i standardowe pokoje. Oznacza to, że pracownicy muszą dostosować swoją ofertę i sposób obsługi klientów do różnych grup klientów. Taka strategia wymaga dobrego planu i odpowiedniego przeszkolenia pracowników, ale w konsekwencji daje możliwość zwiększenia bazy klientów oraz zysków.
Presja czasu
Szybkie tempo pracy szczególnie w godzinach szczytu to nie lada wyzwanie. Goście, którzy odwiedzają restaurację, pragną zaraz po przyjściu zasiąść do stolika, który spełni ich oczekiwania, a także jak najszybciej otrzymać zamówienie. Realizacja tych wszystkich zadań wymaga przemyślanej strategii, doświadczonego i licznego personelu. Pracownicy muszą wiedzieć, jak radzić sobie z presją czasu i jak reagować, gdy nie jest możliwa szybsza obsługa zniecierpliwionego klienta. To wyzwanie związane z obsługą klienta w HoReCa, nad którym szczególnie restauracje i kawiarnie powinny się pochylić.
Sezonowość w miejscach turystycznych
Hotele i restauracje ulokowane w miejscach turystycznych mierzą się z sezonowością. Popyt na usługi w nadmorskich restauracjach czy hotelach osiąga szczyt w miesiącach letnich, a później maleje niemal całkowicie. Oznacza to, że firmy z sektora HoReCa muszą często osiągnąć w trakcie sezonu takie zyski, które pokryją koszty prowadzenia działalności w perspektywie całego roku. To wymaga elastyczności szczególnie związanej z zarządzaniem personelem. Dotyczy to zarówno liczby pracowników, jak i pracy pod presją czasu i obsługi dużej liczby klientów w krótkim czasie.
Duże oczekiwania klientów
Kolejnymi wyzwaniami związanymi z obsługą klienta w branży HoReCa są coraz wyższe oczekiwania klientów wobec personelu i jakości obsługi klienta. Właściciele oraz pracownicy muszą mierzyć się z takimi oczekiwaniami klientów jak – szybka obsługa, wysoka jakość jedzenia, komfortowe otoczenie, porządek i wysokie standardy oraz umiarkowanie przyjazna obsługa. Dlaczego umiarkowanie? Otóż według badań ponad połowa klientów nie chce rozmawiać z kelnerami podczas składania zamówień i przynoszenia jedzenia. Dlatego coraz większą popularnością cieszy się możliwość zamawiania dań z karty menu poprzez kody QR umiejscowione na stolikach.
Brak rąk do pracy
Sporym problemem i jednocześnie wyzwaniem w sektorze HoReCa jest malejące zainteresowanie pracą w hotelach, restauracjach czy kawiarniach. Na pracę jako kelner lub kelnerka w Polsce decydują się zazwyczaj osoby młode, zaraz po szkole lub w trakcie studiów. Nie byłoby to nic złego, ale problem tkwi w tym, że praca w firmach z sektora HoReCa jest traktowana przez nich jako zajęcie tymczasowe. Przez dużą rotację kadry właścicielom firm nie opłaca się inwestować w szkolenie pracowników. Sprawia to, że w wielu miejscach kelnerzy nie mają odpowiedniego doświadczenia i wykształcenia. Nie są też zaangażowani w swoją pracę, a wszystko to negatywnie wpływa na jakość obsługi.
Jak podnieść poziom obsługi klienta w branży HoReCa?
Wielu właścicieli firm z sektora HoReCa mierzy się ze sporym wyzwaniem, czyli z koniecznością podniesienia jakości obsługi klienta.
Przedstawiamy kilka praktycznych pomysłów, które mogą pozytywnie wpłynąć na obsługę klienta w restauracji, hotelu czy w kawiarni:
- Szkolenia personelu – firmy z branży HoReCa powinny zwrócić szczególną uwagę na szkolenie pracowników, aby podnieść poziom obsługi klientów.
- Wykorzystanie nowoczesnych technologii – wdrażania systemów rezerwacji online, kas samoobsługowych czy systemów zarządzania zamówieniami może zwiększyć efektywność pracowników i poprawić wygodę klientów.
- Ciągła analiza jakości – ważnym zadaniem przedsiębiorstw z sektora HoReCa jest analizowanie jakości usług i obsługi klienta. Goście są gotowi zapłacić więcej za wyższe standardy oraz świeże produkty, dlatego nie warto szukać oszczędności akurat w tych aspektach.
- Monitorowanie potrzeb klientów – zbieranie opinii klientów zarówno tych zgromadzonych w Social Mediach, jak i otrzymanych bezpośrednio od klientów, jest bardzo ważne. Zadaniem właścicieli firm z branży HoReCa jest reagowanie na otrzymane sugestie i bezustanne podnoszenie jakości obsługi klienta.
- Selekcja pracowników – proces rekrutacji pracowników powinien być nastawiony na działania długofalowe, a nie tylko na pracowników tymczasowych. Celem powinno być stworzenie zgranego teamu oraz zatrudnianie osób, które chcą podnosić swoje kompetencje i pracować np. jako kelner w dłuższej perspektywie czasowej.
- Motywowanie pracowników – ważną rolę odgrywa także stworzenie systemu motywacyjnego.
